1.1. Учасники роздрібного ринку під час здійснення діяльності з розподілу, передачі, постачання (продажу) електричної енергії споживачу, надання послуг комерційного обліку повинні дотримуватися вимог чинного законодавства та укладених договорів.

Якщо між сторонами відповідного договору виникає спірне питання, сторони повинні вжити всіх заходів, які застосовуються для врегулювання спірного питання, шляхом ініціювання проведення між сторонами переговорів щодо спірного питання, запропонувати можливі способи його вирішення. Під час проведення переговорів сторони повинні спільно визначити найбільш прийнятне рішення для врегулювання спірного питання.

1.2. Споживач у разі порушення його прав і законних інтересів в першу чергу повинен звернутися до учасника роздрібного ринку зі зверненням/скаргою/претензією щодо усунення таким учасником порушення і відновлення прав і законних інтересів споживача.

До звернення/скарзі/претензії покупець повинен докласти наявні оригінали рішень або копії рішень, які приймалися за його зверненням/скарзі/претензії раніше, а також при наявності інших документів, необхідні для розгляду звернення/скарги/претензії, які після його (її) розгляду повертаються споживачеві. Якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, учасник роздрібного ринку може в термін не більше 3 календарних днів звернутися до споживача за додатковою інформацією, яка необхідна йому для повного і об’єктивного розгляду звернення/скарги/претензії. У разі ненадання споживачем необхідної інформації (документів), пояснень щодо обставин, зазначених у зверненні/скарзі/претензії, учасник роздрібного ринку повинен надати споживачеві роз’яснення (відповідь), виходячи з наявної у нього інформації. Ненадання споживачем додаткової інформації не є підставою для відмови учасником роздрібного ринку в розгляді звернення/скарги/претензії споживача.

1.3. Учасник роздрібного ринку, отримавши від споживача звернення/скаргу/претензію, повинен її зареєструвати і розглянути відповідно до порядку, визначеного цими Правилами. Якщо споживач не погоджується з рішенням, прийнятим за його зверненням/скаргою/претензією, він може оскаржити таке рішення шляхом направлення скарги Регулятору або енергетичного омбудсмену.

1.4. Скарга може бути подана споживачем протягом 1 року з моменту прийняття рішення учасником роздрібного ринку, яке оскаржується, але не пізніше 1 місяця, починаючи з дня, наступного за днем ​​ознайомлення або отримання споживачем цього рішення. Учасник роздрібного ринку має право не розглядати скаргу, подану з порушенням зазначеного терміну. Пропущений споживачем з поважної причини термін може бути поновлений посадовою особою учасника роздрібного ринку, яка, відповідно до посадових обов’язків, має повноваження приймати такі рішення.

1.5. Рішення Регулятора, енергетичного омбудсмена або учасника роздрібного ринку, який розглядав звернення/скаргу/претензію, в разі незгоди з ним може бути оскаржене споживачем або учасником роздрібного ринку (щодо вирішення Регулятора, енергетичного омбудсмена) шляхом звернення до суду у строки, передбачені законодавством України.

2.1. У разі порушення учасником роздрібного ринку вимог цих Правил і/або умов договорів, наявність яких передбачена цими Правилами, учасник роздрібного ринку, щодо якої було скоєно порушення, складає в довільній формі претензію і подає її учаснику роздрібного ринку, яким було скоєно порушення.

У разі заподіяння учаснику роздрібного ринку електричної енергії збитків в претензії зазначаються підстави і розмір нарахованих збитків. До претензії можуть додаватися документи, які підтверджують вину оператора системи (електропостачальника електричної енергії або споживача) і розмір нарахованих збитків. Учасник роздрібного ринку протягом 30 календарних днів з дати отримання претензії повинен усунути порушення та/або відшкодувати збитки, завдані учаснику роздрібного ринку, яким була подана претензія, про що повідомити іншу сторону, або надати йому обґрунтовану відмову щодо задоволення його претензій повністю або частково. До відмови щодо задоволення претензії учасник роздрібного ринку може додати документи, що підтверджують вину іншої сторони або відсутність своєї провини. Протягом розгляду претензії учасники роздрібного ринку зобов’язані на запит іншої сторони надавати уточнюючу інформацію і документи, необхідні для розгляду претензії. У разі ненадання учасником роздрібного ринку відповіді на претензію іншого учасника роздрібного ринку у встановлений термін або незгоди зі змістом відповіді учасник роздрібного ринку має право звернутися до енергетичного омбудсмена (в межах його повноважень), Регулятора, центрального органу виконавчої влади, що забезпечує формування та реалізацію державної політики в електроенергетичному комплексі, центрального органу виконавчої влади, що реалізує державну політику у сфері нагляду (контролю) в області електроенергетики, в Антимонопольний комітет України відповідно до компетенції та/або до суду. Спірні питання щодо відшкодування збитків та/або визначення їх розміру вирішуються під час розгляду претензії шляхом переговорів між учасниками роздрібного ринку або в судовому порядку.

2.2. У разі надходження претензії/скарги споживача щодо якості електричної енергії оператор системи розглядає її протягом 15 днів з дня отримання претензії/скарги, а в разі проведення вимірювань показників якості електричної енергії в точці розподілу (передачі) електричної енергії – протягом 30 днів.

Розгляд претензій та скарг споживачів щодо показників якості електричної енергії, вимірювання показників якості електричної енергії, претензій щодо відшкодування збитків, завданих внаслідок недотримання оператором системи показників якості електропостачання, зокрема внаслідок недотримання показників якості електричної енергії і перерв в електропостачанні, здійснюється відповідно до вимог Кодексу систем розподілу і Кодексу системи передачі і/або правил розгляду звернень споживачів щодо дій суб’єктів господарювання, які здійснюють діяльність в сферах енергетики та/або комунальних послуг та вирішувати спори, затверджених Регулятором.

2.3. У разі отримання претензії споживача щодо перерв (обмеження) в електропостачанні, що виникли внаслідок технологічних порушень в роботі мереж оператора системи або планових робіт без повідомлення споживачів в установленому порядку, оператор системи складає акт про застосування обмеження, в якому вказується тривалість перерви (обмеження) в електропостачанні.

Тривалість перерви (обмеження) визначається спільно з документацією споживача і оператора системи відповідно до диспетчерських оперативних документів оператора системи. Якщо перерва в електропостачанні викликане технологічними порушеннями в роботі мереж оператора системи, то для розрахунку обсягу недовідпущеної електричної енергії тривалість перерви зменшується на проміжок часу, який регламентується Правилами улаштування електроустановок у відповідності до категорії надійності електропостачання струмоприймачів споживача. Обсяг недовідпущеної електричної енергії споживачу протягом розрахункового періоду визначається як добуток середньодобового споживання, визначеного за фактом споживання в попередньому розрахунковому періоді, а при його відсутності – за профілем споживання, на час перерви (обмеження) електропостачання з вини оператора системи. Оператор системи зобов’язаний відшкодувати споживачеві збитки, що враховують, в тому числі, розрахунковий обсяг недовідпущеної електричної енергії і ціну на ринку «на добу вперед» в період перерви (обмеження). У разі відмови оператора системи від складання акту про застосування обмеження споживач самостійно складає акт про застосування обмеження і зазначає в ньому тривалість перерви (обмеження) і обсяг недовідпущеної споживачу електричної енергії, виходячи з даних, наявних у споживача, після чого направляє (надає) цей акт оператору системи. Акт про застосування обмеження повинен бути спрямований споживачем на адресу оператора системи рекомендованим листом з повідомленням про вручення поштових відправлень або вручений представнику оператора системи розподілу особисто за місцем знаходження оператора системи. При врученні акту про застосування обмеження особисто оператор системи повинен поставити на примірнику акта споживача відмітку про його отримання. Оператор системи протягом 5 робочих днів з моменту його отримання повинен узгодити акт і здійснити відповідне відшкодування або надати обґрунтовані зауваження до нього шляхом направлення споживачеві відповідного письмового повідомлення рекомендованим листом з повідомленням про вручення поштових відправлень.

2.4. У разі виявлення представниками оператора системи пошкоджень або зриву пломб та/або індикаторів, встановлених в місцях, зазначених в акті про пломбування, або пошкоджень відбитків тавр на цих пломбах, пошкодження розрахункових засобів вимірювальної техніки, явних ознак втручання в параметри розрахункових засобів вимірювальної техніки з метою зміни їх показань, самовільних підключень до електричних мереж розрахунок обсягу електричної енергії, що підлягає оплаті, здійснюється відповідно до методики визначення обсягу й вартості необлікованої електричної енергії, затвердженої Регулятором.

2.5. У разі виявлення під час контрольного огляду або технічної перевірки уповноваженим представником оператора системи, від якого споживач одержує електричну енергію, порушень цих Правил, в тому числі фактів розкрадання електричної енергії, на місці виявлення порушення у присутності споживача або представника споживача оформляється акт про порушення.

В акті про порушення повинні бути вказані зміст виявленого порушення з посиланням на відповідні пункти цих Правил або методики визначення обсягу та вартості необлікованої електричної енергії, затвердженої Регулятором, і вихідні дані, необхідні для визначення обсягу необлікованої електричної енергії та/або суми завданих споживачем збитків. При необхідності в акті зазначаються заходи, які необхідно прийняти для усунення допущених порушень.

Акт про порушення складається у двох примірниках, один з яких передається або надсилається споживачеві.

Акт про порушення підписується представником оператора системи і споживачем або представником споживача.

У разі відмови споживача або представника споживача підписати акт про порушення в ньому робиться запис про відмову. У цьому випадку акт про порушення вважається дійсним, якщо він підписаний уповноваженим представником оператора системи і двома незацікавленими особами (представник житлово-експлуатаційної організації, балансоутримувача або керуючого будинку, обрана особа будинкового, вуличного, квартального чи іншого органу самоорганізації населення або представник органу місцевого самоврядування, інший споживач і т.п.) за умови засвідчення їх осіб.

Споживач має право подати пояснення і зауваження щодо змісту акту про порушення і викласти мотиви своєї відмови від його підписання, які вказуються в акті про порушення або надаються (надсилаються) оператору системи окремим письмовим повідомленням.

2.6. На підставі акту про порушення уповноваженими представниками оператора системи під час засідань комісії з розгляду актів про порушення визначаються обсяг неврахованої електричної енергії та сума завданих споживачем збитків.

Комісія з розгляду актів про порушення створюється оператором системи і повинна складатися не менше ніж з 3 уповноважених представників оператора системи.

Споживач має право бути присутнім на засіданні комісії з розгляду актів про порушення.

Оператор системи має вести журнал реєстрації засідань комісії з розгляду актів про порушення, в якому зазначаються дата проведення засідання; номер протоколу; склад комісії; склад запрошених на засідання комісії (представники Регулятора, центрального органу виконавчої влади, що реалізує державну політику у сфері нагляду (контролю) у сфері електроенергетики, центрального органу виконавчої влади, що реалізує державну політику у сфері державного контролю за дотриманням законодавства про захист прав споживачів); відмітка про присутність або відсутність споживача; перелік питань, які розглядалися на засіданні комісії; час розгляду кожного питання, зміст окремої думки учасників комісії (у разі його наявності) і короткий зміст рішення.

Споживач повинен бути повідомлений оператором системи про місце, час і дату засідання комісії не пізніше ніж за 7 календарних днів до призначеної дати засідання.

У разі відмови споживача або представника споживача від отримання повідомлення про місце, час і дату засідання комісії або відсутності споживача або його представника на адресу, визначену в даних по споживачеві, наявних у оператора системи, оператор системи направляє споживачу таке повідомлення рекомендованим листом з повідомленням про вручення поштового відправлення. У такому випадку оператор системи має право розглянути акт про порушення на засіданні комісії, яке має відбутися після закінчення 30 календарних днів з дати направлення споживачеві такого повідомлення. За зверненням споживача оператор системи може розглянути акт про порушення на засіданні комісії раніше зазначеного терміну.

Акт про порушення, що не розглянутий у визначеному дійсними Правилами порядку протягом 60 календарних днів з дня його складання, вважається недійсним і підлягає скасуванню (крім випадків необхідності проведення експертизи пломб, індикаторів і/або засоби вимірювальної техніки електричної енергії для встановлення факту порушення). Якщо для розгляду акту про порушення необхідні результати експертного дослідження, зазначений термін розгляду обчислюється з дати їх отримання оператором системи від експертної установи.

Комісія з розгляду актів про порушення може повторно розглянути акт про порушення в порядку, встановленому цими Правилами, на підставі звернення споживача, на вимогу регулятора, центрального органу виконавчої влади, що реалізує державну політику у сфері нагляду (контролю) у сфері електроенергетики, центрального органу виконавчої влади , що забезпечує формування та реалізацію державної політики в електроенергетичному комплексі, або за рішенням суду. За рішенням оператора системи в зв’язку з отриманням результатів експертизи чи інших даних, які не були відомі на момент прийняття рішення комісією, але мають істотне значення, рішення комісії може бути переглянуто в порядку, встановленому цими Правилами, протягом 1 року, починаючи з дня, наступного за днем ​​його прийняття.

Рішення комісії оформляється протоколом, копія якого видається споживачу.

У разі причетності споживача до порушення Правил в протоколі зазначаються відомості про обсяг та вартість необлікованої електричної енергії. В такому випадку разом з протоколом споживачу надаються розрахунок обсягу та вартості необлікованої електричної енергії з посиланням на відповідні пункти методики визначення обсягу та вартості необлікованої електричної енергії, затвердженої Регулятором, і розрахункові документи для оплати неврахованої електричної енергії та/або збитків.

3.1. Учасники роздрібного ринку, що здійснюють розподіл або постачання електричної енергії споживачам, зобов’язані здійснювати розгляд скарг і вирішувати суперечки в порядку, визначеному цими Правилами, Кодексом систем розподілу і іншими нормативно-правовими актами Регулятора.

3.2. Учасники роздрібного ринку, крім споживачів, повинні опубліковувати з урахуванням вимог цих Правил, Кодексу систем розподілу і інших нормативно-правових актів Регулятора на своєму офіційному веб-сайті:

адреси і телефони центру обслуговування споживачів, інформаційно-консультаційного центру, кол-центру, за якими споживач матиме можливість отримати необхідну інформацію;

інструкцію про порядок подання звернень/скарг/претензій, зокрема щодо якості постачання електричної енергії та надання повідомлень про загрозу електробезпеки;

стандарти і вимоги до якості обслуговування споживачів;

процедуру розгляду звернень/скарг/претензій споживачів;

форму подачі звернення/скарги/претензії.

3.3. Під час здійснення своєї діяльності, зокрема розгляду отриманих від споживачів звернень (скарг/претензій), учасники роздрібного ринку повинні дотримуватися розроблених стандартів/вимог/процедур. Стандарти/вимоги/процедури, які розробляються учасниками роздрібного ринку, повинні відповідати таким вимогам:

– бути викладені зрозумілою і доступною мовою;

– надавати можливість споживачеві подавати звернення/скарги/претензії в усній формі (по телефону або під час особистого прийому відповідальному працівнику учасника роздрібного ринку) і/або в письмовій формі (включаючи засоби електронного зв’язку);

– надавати можливість споживачам з обмеженими можливостями отримувати інформацію, подавати звернення/скарги/претензії зручним для них способом. Для забезпечення такої можливості учасники роздрібного ринку повинні розробити інструкцію з урахуванням вимог, визначених законодавством;

– чітко описувати поетапні заходи (алгоритм), які використовує учасник роздрібного ринку в ході розгляду звернення (скарги/претензії), отриманої від споживача, а також порядок особистого прийому споживачів;

– описувати рішення, які може приймати учасник роздрібного ринку за результатами розгляду звернення (скарги/претензії) (вибачення, надання роз’яснень, повідомлення про вжиті заходи щодо усунення порушень, повідомлення про відшкодування збитків/компенсації та ін.).

3.4. Процедура розгляду звернень, скарг і претензій, яка розробляється енергопостачальник і оператором системи, повинна передбачати:

– надання попередньої відповіді про можливість вирішення питання або повідомлення електропостачальника (оператора системи) про початок розгляду звернення/скарги/претензії і терміни її розгляду. Попередню відповідь надається протягом 1 робочого дня з дня отримання звернення/скарги/претензії, якщо в ньому вказана адреса електронної пошти споживача, номер телефону або така інформація відома електропостачальнику (оператору системи);

– час розгляду звернення (скарги/претензії) і надання відповіді;

– реєстрацію всіх отриманих звернень (скарг/претензій) споживачів з використанням загальної класифікації звернень (скарг/претензій), затвердженої Регулятором.

3.5. У разі внесення Регулятором в цей розділ змін учасники роздрібного ринку повинні вносити відповідні зміни в свої процедури, визначені в цих Правилах.

3.6. Учасники роздрібного ринку повинні здійснювати особистий прийом споживачів, реєстрацію та зберігання звернень/скарг/претензій споживачів та додатків до них відповідно до порядку, визначеного цими Правилами та/або положенням про інформаційно-консультаційний центр по роботі зі споживачами електричної енергії, затвердженого Регулятором. Учасники роздрібного ринку повинні виконувати функції, які виконує інформаційно-консультаційний центр, незалежно від того, чи створений учасником роздрібного ринку такий центр. Забезпечення виконання такої роботи може виконуватися відповідним структурним підрозділом (сектором) учасника роздрібного ринку або окремим його працівником.

3.7. Учасники роздрібного ринку повинні здійснювати фіксацію отриманих від споживача звернень (скарг/претензій) в окремому єдиному реєстрі із зазначенням наступних даних:

– дата отримання звернення/скарги/претензії;

– реєстраційний номер;

– спосіб, яким подано звернення (скарга/претензія);

– прізвище, ім’я, по батькові, контактні дані споживача, який подав звернення/скаргу/претензію (або від імені якого було подано звернення (скарга/претензія);

– тематика звернення/скарги/претензії;

– короткий опис змісту звернення/скарги/претензії;

– короткий опис попередньої відповіді на звернення/скаргу/претензію або повідомлення про отримання звернення/скарги/претензії;

– механізм розгляду звернення/скарги/претензії;

– результат розгляду звернення/скарги/претензії;

– засоби подальшої комунікації, узгоджені з споживачем.

3.8. Отримані учасником роздрібного ринку інформація та/або матеріали від споживача або структурного підрозділу цього учасника роздрібного ринку повинні додаватися до звернення/скарзі/претензії.

3.9. Всі звернення (скарги/претензії) реєструються учасником роздрібного ринку, як отримані:

– якщо відповідне звернення (скарга/претензія) подано в усній формі (за допомогою телефонного зв’язку або в офісі учасника роздрібного ринку) – в день його (її) отримання;

– в робочий день отримання звернення/скарги/претензії – якщо відповідне звернення (скарга/претензія) подано в письмовій формі (в тому числі по електронній пошті) і отримане учасником роздрібного ринку за 1 годину до завершення робочого дня.

3.10. У разі повторного звернення (скарги/претензії) споживача з питання, яке не було вирішено учасником роздрібного ринку по суті і яке зафіксовано як вирішене, учасник роздрібного ринку повинен:

– зареєструвати звернення (скаргу/претензію) в реєстрі як окреме звернення (скаргу/претензію), позначивши його як повторне і вимагає негайного вирішення;

– протягом одного робочого дня з дня отримання повторного звернення/скарги/претензії повідомити споживача про початок його (її) повторного розгляду і вказати терміни його (її) рішення.

3.11. Учасник роздрібного ринку розглядає звернення/скаргу/претензію в найкоротші терміни, але не більше 30 календарних днів з дати отримання звернення/скарги/претензії, якщо менший строк не встановлений чинним законодавством, цими Правилами, Кодексом системи передачі і Кодексом системи розподілу.

Якщо при розгляді звернення (скарги/претензії) необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу комерційного обліку, термін розгляду звернення/скарги/претензії зупиняється на час проведення технічної перевірки або експертизи, про що повідомляється споживач, який подав звернення (скаргу/претензію).

Відлік перебігу строку розгляду в цьому випадку поновлюється з дня отримання результатів технічної перевірки або експертизи, про що повідомляється споживачу, який подав звернення (скаргу/претензію). При цьому загальний термін розгляду зазначеного звернення (скарги/претензії) не може перевищувати 45 днів.

Звернення (скарги/претензії) побутових споживачів, які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються у першочерговому порядку.

Енергопостачальник розглядає звернення споживачів щодо перевірки правильності рахунку за електричну енергію, а оператор системи – рахунки за послуги з розподілу (передачі) електричної енергії, в термін до 5 робочих днів з дня отримання ними такого звернення.

Разом з відповіддю споживачеві надається інформація про альтернативні механізми і шляхи вирішення відповідних спорів (питань) і контактні дані відповідальних органів державної влади, місцевого самоврядування, посадових осіб, уповноважених розглядати такі звернення/скарги/претензії.

3.12. У разі отримання енергопостачальник/оператором системи звернення (скарги/претензії) споживача з питань, що не відносяться до його компетенції, він направляє таке звернення/скаргу/претензію за належністю відповідному учаснику роздрібного ринку відповідно до компетенції протягом 5 робочих днів, про що в цей же термін повідомляє споживачеві.

3.13. Звернення (скарги/претензії) споживача, отримані учасником роздрібного ринку через електропостачальника/оператора системи або орган державної влади, місцевого самоврядування, розглядаються енергопостачальником/оператором системи в порядку, визначеному цими Правилами.

3.14. Учасники роздрібного ринку повинні вести єдину базу даних за зверненнями/скаргами/претензіями споживачів (незалежно від форми отримання та механізму їх розгляду). Учасники роздрібного ринку повинні забезпечити збереження баз даних за зверненнями/скаргами/претензіями споживачів протягом 5 років.

3.15. Учасники роздрібного ринку повинні:

– здійснювати моніторинг дотримання стандартів і вимог до якості обслуговування споживачів. Результати такого моніторингу повинні щоквартально розміщуватися на офіційному веб-сайті відповідного учасника роздрібного ринку;

– представляти Регулятору звіт про розгляд звернень/скарг/претензій споживачів відповідно до затвердженого Регулятором порядком.

3.16. Учасники роздрібного ринку повинні оприлюднити на своєму офіційному веб-сайті щорічний звіт про розгляд звернень/скарг/претензій. Цей звіт повинен містити наступну інформацію:

– загальна кількість звернень (скарг/претензій) споживачів, отриманих енергопостачальником/оператором системи в звітному році (окремо для побутових і непобутових споживачів), за тематиками відповідно до загальної класифікації;

– кількість звернень (скарг/претензій) споживачів, на які був спрямований попередню відповідь або повідомлення про початок розгляду звернення (скарги/претензії);

– середній час розгляду звернення (скарги/претензії) енергопостачальником/оператором системи за тематиками відповідно до загальної класифікації;

– короткий опис і процедури розгляду звернень (скарг/претензій) споживачів.

3.17. Учасники роздрібного ринку, які обслуговують 50000 споживачів і більше, повинні створити центри обслуговування споживачів, які, в тому числі, приймають звернення/скарги/претензії споживачів, надають роз’яснення та інформацію, передбачену законодавством.

У центрі обслуговування споживачів має бути організовано єдине вікно для прийому і видачі документів з надання послуг учасниками роздрібного ринку, а також може бути створено інформаційно-консультаційний центр і кол-центр, які функціонують відповідно до вимог, встановлених Регулятором.

Для учасників роздрібного ринку, які обслуговують менше 50000 споживачів, створення центрів обслуговування споживачів не є обов’язковим. В такому випадку функції центру обслуговування споживачів, зокрема щодо забезпечення дотримання певного цими Правилами порядку розгляду звернень/скарг/претензій споживачів, покладаються на окремий структурний підрозділ (посадова особа) учасника роздрібного ринку.

3.18. Якщо споживач не згоден з рішенням, прийнятим за його зверненням/скаргою/претензією, він може оскаржити таке рішення шляхом звернення протягом 1 року з моменту його прийняття до Регулятору або енергетичного омбудсмену. Пропущений з поважної причини термін оскарження рішення може бути поновлений органом чи посадовою особою, що розглядає скаргу.

3.19. Розгляд скарг споживачів на дії або бездіяльність учасників роздрібного ринку і вирішення спорів між ними здійснюються Регулятором в порядку, визначеному правилами розгляду звернень споживачів щодо дій суб’єктів господарювання, які здійснюють діяльність в сферах енергетики та/або комунальних послуг та вирішувати спори, затверджених Регулятором.

3.20. Розгляд скарг побутових і малих побутових споживачів на дії або бездіяльність суб’єктів роздрібного ринку, вирішення спорів між ними здійснюються енергетичним омбудсменом в порядку, встановленому законодавством України, і Регулятором в межах його повноважень, а також вирішуються в судовому порядку.